Pare de perder negócios. Veja como contornar as objeções dos clientes
Vamos relembrar os 8 passos da venda, segundo Raul Candeloro: preparação, prospecção, abordagem, descobrimento, apresentação, negociação, fechamento e pós-vendas. Hoje vamos abordar a fase da Negociação que ocorre quando acabamos de apresentar a nossa proposta e o respectivo preço.
Na hora da negociação muitos vendedores “tremem na base” porque é a hora do cliente apresentar as objeções ou o temido “não”. Objeções são todos os obstáculos que o cliente apresenta como motivos para não comprar, que vão de simples desculpas ou questionamentos profundos sobre o produto, o serviço, a empresa ou outros. O palestrante César Frazão afirma que apenas 1% dos clientes compram sem questionar nada. Ou seja, quase impossível que não ocorram objeções.
É preciso estar preparado para as objeções e até mesmo prevê-las e esperá-las. Você sabia que é possível prever as objeções que serão apresentadas? A Negociação é o sexto passo da venda o que significa que os outros 5 passos anteriores precisam ser muito bem trabalhados. Se não, este passo pode ser muito difícil. A preparação para contornar as objeções é absolutamente possível.
Para identificar e contornar as objeções propomos um exercício que consiste em reunir a equipe para, juntos, relacionar, no mínimo, as 10 objeções mais ouvidas pelos vendedores e atendentes para cada produto, serviço ou situação. Anote todas as desculpas ou razões para não comprar naquele momento. Com esta lista, discuta sobre como contornar cada uma delas, o que se pode dizer, qual deverá ser o comportamento do vendedor e quais as saídas possíveis com o objetivo de não perder a venda. Todos vão anotar quais as melhores respostas para cada uma das objeções levantadas. Cada um da equipe deverá estudar e memorizar todas as frases e manter a lista por perto para consultas. E toda nova objeção que aparece deve ser anotada, estudada e implementada.
De modo geral, ao ouvir uma objeção, o vendedor deverá manter a calma, contar até três, e mandar a frase estudada. Recomendamos que esta frase seja, inicialmente, uma pergunta, como: “O Sr. considera este valor alto em relação a quê?” Após uma objeção apresentada, quem deve falar é o cliente. Nunca devemos confrontar uma objeção. Por exemplo: “Não! Este valor não está alto. Está até barato…”; o vendedor criará um impasse ou uma confrontação de difícil solução. E a corda sempre arrebenta para o lado mais fraco. Perder vendas faz parte do jogo, mas por falta de preparo da equipe comercial não é inteligente.
Além disso, uma objeção deve ser encarada, não como uma negativa do cliente, mas como a necessidade de mais informações sobre as razões de comprar ou não. Por isso, o quarto passo anterior, Descobrimento (já tratado aqui no artigo da última semana), é tão importante. Nele identificamos as verdadeiras razões de compra e essa informação será útil agora.
Se desejar aprofundar este assunto e realizar um exercício para você ou sua equipe, nos mande um e-mail que vamos disponibilizar uma ferramenta prática e objetiva para mostrar como identificar as principais objeções do cliente e como definir as melhores alternativas para contornar tais obstáculos às vendas.
Para mais informações e ideias sobre treinamentos, entre em contato.